회원 탈퇴의 정부 정책과 앱 사례 (11번가,G마켓,네이버)

개인정보 보호법 2020.2.4 개정 내용 39조 6에 따르면 본인이 탈퇴 요청을 하지 않더라도, 계정을 1년 기간 동안 이용하지 않으면 휴면 상태 혹은 탈퇴 등의 조치를 취해야 한다고 기재되어 있다. 하지만 각각의 서비스를 관리하는 상위의 법이 있다면 그 법에 따라야하기 때문에 무조건 개인정보 보호법을 따라야함은 아니다.

11번가 회원 탈퇴 안내사항

G마켓 회원탈퇴 안내 사항

ex. 제 15조 진로기록부의 보존 - 환자 명부 : 5년, 진료기록부 : 10년, 처방전 : 2년

이처럼 각 산업군에 따라서 정하는 별도의 법령들이 있고, 해당 법령들이 대부분 개인정보 보호법령보다 상위에 있는 법이라 해당 법령을 확인하는 것이 중요하다.

 

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서비스 기획 시 탈퇴 정책과 관련해서 고민해야 할 것들

1. 회원이 탈퇴를 해도 되는 상황인지 확인 및 인지하게 하기

11번가 : 현재 구매/판매 진행 중인 건이 있을 경우 즉시 탈퇴가 불가능함

• 현재 구매/판매 진행 중인 건이 있을 경우 (ex. 쇼핑몰)
• 특정 기간까지 어떤 서비스를 제공하거나 제공받을 경우 (ex. 윌라 구독)
• 내가 어떤 금전적인 것들을 해당 서비스에 보관하고 있고 금액에 대한 처리를 하지 않을 경우 (ex. 코인 충전 금액이 남아 있는 경우)

즉시 탈퇴가 불가능 하게 설계해야할 것이다.

 

 

2. 회원 본인이 맞는지 확인하게 하기

무신사에서는 회원 탈퇴 시 비밀번호를 입력해야한다.

무신사에서는 회원 탈퇴 시 비밀번호를 입력해야한다.

무신사처럼 회원 탈퇴 시 비밀번호를 입력해야지만 탈퇴를 할 수 있는 경우도 있다. 스마트폰의 설치되어 있는 앱의 경우 '자동 로그인' 상태인 경우도 있다. 회원 본인 인증을 거치게 되면 다음과 같은 두 가지 이점이 있다.

• 다른 사람이 악의적으로 탈퇴하는 행동을 예방할 수 있고
• 회원 탈퇴 진행을 막는 하나의 허들이 되어 탈퇴율을 줄여 줄 수 있다.

 

3. 탈퇴 후 서비스 이용에 관한 유의사항 안내하기

11번 가 회원 탈퇴 전 유의사항 안내

회원이 탈퇴를 진행한 이후에는 로그인으로 사이트/앱을 이용했었던 서비스를 제대로 이용받지 못하는 부분에 대해 안내를 해야한다. 한 마디로 탈퇴 이후에 해당 사이트 혹은 서비스에서 제약이 걸리는 부분들에 대해 명확하게 설명을 해야 한다는 것이다.

 

 

4. 회원 탈퇴 후 보관/삭제 정보 안내하기

네이버 회원 탈퇴 시작 시 안내되는 화면

네이버 탈퇴 후 남아있는 활동 리스트 안내

커뮤니티처럼 회원들 스스로 게시물/댓글 작성을 모두 삭제하거나, CLASS101과 같이 회원들이 사이트를 만들어가는 플랫폼에서 탈퇴회원의 콘텐츠를 모두 삭제하는것은 운영 상 큰 리스크가 있을 것이다. 이런 이유로 인해 탈퇴 시 회원 스스로 정보들을 삭제 후 탈퇴할 것을 권유하고 있다. 간혹 탈퇴 후 본인 콘텐츠를 삭제해달라고 요청하는 경우에는 해당 콘텐츠가 본인 것임을 인증해야만 삭제가 가능하도록 법령에서 정해 두었기 때문에, 본인이 맞다는 것을 증명할 수 없을 시 삭제할 수 없다는 내용도 분명히 명시해야한다.

• 게시글/댓글/컨텐츠 등 회원 스스로 활동 삭제 권유
• 탈퇴 시 본인 인증 후 게시글/댓글/컨텐츠 등 활동 삭제 가능 안내

 

5. 탈퇴 사유에 대한 피드백 받기

회원가입을 하는 목적이 있는 것 처럼 탈퇴 이유도 있다. 회원가입을 위해서 할인, 프로모션 등 여러 마케팅 비용 및 노력을 동원하는 만큼 탈퇴 이유를 알고 대비하는 것이 탈퇴 방지 및 개선점을 찾을 수 있기 때문이다. 비록 탈퇴는 했지만 언제라도 다시 회원으로 돌아올 수 있기에 마지막까지 좋은 서비스로 기억에 남도록 심어주는 것도 팁일것이다.

 

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참고자료

https://ilsang2.tistory.com/m/1441

[서비스 기획 팁] 회원 서비스 탈퇴의 정책과 사례